服務(wù)管理認(rèn)證計劃(SQM)

服務(wù)管理認(rèn)證計劃的目標(biāo)，是對提供良好顧客服務(wù)的機構(gòu)予以肯定；機構(gòu)如通過有關(guān)的評核要求，將獲頒發(fā)服務(wù)管理證書及標(biāo)簽。

計劃目標(biāo)

• 嘉許在顧客服務(wù)表現(xiàn)卓越的機構(gòu)
• 加強前線及后勸職員兩者對服務(wù)質(zhì)素的關(guān)注
• 確保服務(wù)達(dá)到行業(yè)水平并超越顧客的期望
• 從顧客角度出發(fā)，幫助機構(gòu)找到提升服務(wù)的方向及空間
• 追溯機構(gòu)內(nèi)部的支持程度及表現(xiàn)
• 強化顧客身處香港作為世界級城市的滿意感

評審方法

香港品質(zhì)保證局會對申請計劃的機構(gòu)，進(jìn)行兩類評審，分別為「服務(wù)表現(xiàn)評審」及「服務(wù)管理評審」。

「服務(wù)表現(xiàn)評審」－由經(jīng)嚴(yán)格挑選及培訓(xùn)、擁有豐富經(jīng)驗的神秘顧客到訪機構(gòu)的門市分店來進(jìn)行(若機構(gòu)沒有分店，則以神秘致電者取代)，目的是幫助機構(gòu)站于顧客立場「診斷」其服務(wù)表現(xiàn)。

「服務(wù)管理評審」－由取得國際認(rèn)可資格的第三方審核員，親自到訪機構(gòu)總部及后勤部門，進(jìn)行認(rèn)證審核，以評定機構(gòu)內(nèi)部對前線分店的支持程度。

服務(wù)管理證書對機構(gòu)的好處

• 確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)以達(dá)顧客要求
• 用服務(wù)贏取口碑以增加生意額及機會
• 展示服務(wù)管理證書及標(biāo)簽以提升企業(yè)形象
• 為前線及后勤職員找出培訓(xùn)需要

取得服務(wù)管理證書的條件

評審期最少需要四個月，在此期間申請機構(gòu)的分店會接受三個回合、由神秘顧客進(jìn)行的「服務(wù)表現(xiàn)評審」，以及一次經(jīng)審核員進(jìn)行的「服務(wù)管理評審」。如果評審結(jié)果達(dá)到既定條件，香港品質(zhì)保證局將推薦申請機構(gòu)獲取證書。

以擁有門市分店的機構(gòu)來說：

• 其分店會接受三個回合神秘顧客評核(于每回合神秘顧客會到訪四次)
• 被評核的分店數(shù)目 = 分店總數(shù)的平方根，取其最大值整數(shù)

以沒有門市分店的機構(gòu)來說：

• 會接受三個回合的神秘致電者評核
• 神秘致電者的來電數(shù)目 = 4 X 負(fù)責(zé)回答來電的職員總數(shù)的平方根，取其最大值整數(shù)(但每回合的神秘來電不少于10次)

發(fā)證條件

• 于三個回合的「服務(wù)表現(xiàn)評審」，其中兩個回合取得高于平均分?jǐn)?shù)成績。

以認(rèn)證審核形式進(jìn)行的「服務(wù)管理評審」，申請機構(gòu)必須符合考核表內(nèi)不少于八成的指標(biāo)。

如有任何查詢或疑問，請即時與本局職員聯(lián)絡(luò)：

羅先生 （Roy） 聯(lián)絡(luò)電話：2202-9111

電郵地址：roy.lo@hkqaa.org

Email: roy.lo@hkqaa.org